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Colis égaré, suivi de lettre recommandée, réclamation, ou simple demande de renseignements... Il n'est pas toujours simple de contacter le service client de la Poste. Des difficultés s'ajoutent quand la personne vit avec une surdité. 

Pour améliorer son service, la Poste lance au 1er juillet 2013 un service en ligne de visio-conférence en faveur des utilisateurs sourds. De l'autre côté de l'écran, un téléconseiller répondra en langue des signes. 

S'adapter au client

En charge de se projet, se trouve François James, un téléconseiller sourd au canal de communication basé en Normandie. Ce canal mis en place pour les clients ayant une déficience auditive proposait jusqu'ici un formulaire en ligne. Très vite, le téléconseiller s'est rendu compte que ce n'était pas suffisant pour répondre précisément aux doléances.

"Lorsqu'on est sourd, la manière d'écrire n'est pas la même, les phrases ne sont pas toujours construites avec la formulation usuelle. [...] Nous avions une vraie demande pour l'installation d'un chat vidéo." souligne, François. 

En phase de test

Désormais équipé d'une webcam sur son ordinateur, le téléconseiller va pourvoir interagir avec la personne sourde. Ce dispositif permet une mise en relation directe et d'échanger en langue des signes.

Si la phase estivale de tests est concluante, ce service pourrait s'étendre l'échelle nationale. 

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