Écrans
Camille Gévaudan et Cyril Solbiac
Publié le 3 juin 2011


Proposer des offres sans engagement, mettre en place un système d’alerte pour éviter les gros dépassements de facture, débloquer gratuitement les portables trois mois après la signature du contrat... Plusieurs mesures visant à « renforcer les droits, l’information et la protection des consommateurs » ont été présentées en conseil des ministres, mercredi, par le secrétaire d’État chargé de la Consommation, Frédéric Lefebvre. Le secteur de la téléphonie mobile et de l’accès à Internet a été abordé, parmi d’autres propositions concrètes dans le domaine de l’énergie ou du logement, par exemple. Mais les l’UFC Que Choisir regrette que le gouvernement se soit montré trop timide pour relancer réellement la concurrence.

Sur les périodes d’engagement

L’association de consommateurs a immédiatement réagi par un communiqué sur son site Internet, pointant notamment du doigt les durées d’engagement imposées dans les contrats d’abonnement mobile. Alors que 75% du parc d’abonnés s’engage encore pour 24 mois, l’UFC estime que cette durée, beaucoup trop longue, paralyse le marché.

Frédéric Lefebvre s’est pourtant dit sensible à la question des engagements — qui participent à créer, chez les clients, le « sentiment de se faire avoir » par les opérateurs. Le secrétaire d’État a donc proposé que les opérateurs doivent dorénavant présenter au moins une offre sans engagement dans chaque catégorie de service de télécommunications (téléphone fixe, mobile, Internet...). Une bonne chose, mais encore faut-il que le prix de cette offre ne soit pas repoussant.

Sur ce point, l’UFC avait des revendications claires : « le plafonnement à 12 mois des durées d’engagement, indispensable pour dynamiser la concurrence dans un secteur qui en fait cruellement défaut. » Ce n’est pas que les clients soient particulièrement attachés à leur opérateur, car « la récente hausse de la TVA a souligné la volonté des consommateurs de pouvoir faire jouer la concurrence dès qu’ils le peuvent. » Grâce à la possibilité de résilier les contrats sans frais, suite à cette réévaluation de la TVA, des milliers d’abonnés ont mis fin à leur contrat pour aller voir ailleurs. Et le secteur risque de connaître quelques remous encore dans un futur proche : « un nouvel acteur va bientôt arriver sur ce marché [Free Mobile, ndlr] et, sans un réservoir de clients potentiels suffisant, sa viabilité pourrait être compromise… », estime l’UFC. Donc la mesure réclamée « paraît d’autant plus nécessaire. »


Sur la transparence et la clarté des offres

Le projet de loi propose également de « garantir au consommateur que son opérateur lui indique, au moins une fois par an, l’existence d’offres plus adaptées à son profil de consommation ». À la vitesse où évoluent les offres de téléphonie, un poil de communication entre les opérateurs et leurs clients n’est effectivement pas de refus. Et si, pour une raison ou une autre, la facture mensuelle se prépare à exploser, l’opérateur activera son « dispositif d’alertes et de blocage » afin de « prémunir les consommateurs contre les chocs de facturation ». On évitera ainsi les mystérieuses factures exorbitantes que reçoivent certains clients, comme ceux d’Orange, durant ces derniers mois.

Dans le cas d’une résiliation, les clients pourront savoir exactement à quels frais et pénalités éventuelles ils sont soumis selon leur situation, grâce à « un outil de calcul des montants à payer en cas de résiliations » sur le site de l’opérateur.

Et enfin, dans la famille « À mort les clauses en taille 4 en bas des publicités raccoleuses », le projet de loi demande aux opérateurs que les explications sur les offres illimitées-mais-limitées soient écrites en « caractères de taille suffisamment importante ». L’efficacité de ce conseil restera à prouver, s’il n’y a aucune obligation chiffrée sur le rapport de taille entre les phrases « TOUT INTERNET ILLIMITÉ » et « Jusqu’à 200 Mo mensuels, débit bridé à 56k au-delà et interdiction des newsgroups, du FTP, du p2p, de la voix sur IP, du streaming, du direct download et de toute utilisation non conventionnelle à laquelle nous n’aurions pas encore pensé » (on exagère un poil, bien sûr). L’UFC Que Choisir restera sans doute très vigilante sur ces questions de vocabulaire pour les offres dites « illimitées », qu’elle a déjà dénoncées à plusieurs reprises.


Sur le désimlockage

Parmi les autres mesures proposées par Frédéric Lefebvre, comme évoqué plus haut, le déblocage du portable (désimlockage) à partir du troisième mois de sa possession, à la demande du client. Ce dernier peut ainsi, par exemple, utiliser son appareil acheté chez Orange avec une carte Sim émise chez Bouygues. « Le consommateur pourra se voir communiquer gratuitement le code de déverrouillage selon les modalités qu’il a choisies : lettre SMS, courrier électronique », pour procéder lui-même à la manipulation sans devoir se déplacer dans une boutique ou appeler son service clients.


Sur les tarifs sociaux

Comme cela s’est plus ou moins fait pour les forfaits mobiles, on devrait bientôt voir baisser le tarif de certains offres Internet pour les foyers modestes. Le rapport de Frédéric Lefebvre impute en partie l’échec des forfaits sociaux mobiles à la prédominance actuelle de l’outil Internet : « le recours accru à la téléphonie sur IP, dans le cadre d’offres multiservices, a conduit les consommateurs à se détourner de l’offre sociale existante. Seuls 20 % des bénéficiaires potentiels l’utilisent. » C’est donc qu’il faut faire la même chose avec Internet.

Le projet de loi prévoit donc « la signature de conventions entre l’Etat et les opérateurs pour promouvoir des offres d’accès à l’internet haut débit à bas prix à destination des plus démunis », sans toutefois chiffrer ces « bas prix ». Il devront simplement être « inférieur au prix usuel moyen de 32€ par mois ».

Et quitte à concevoir des forfaits pour certains publics particuliers, les opérateurs sont également appelés à « proposer systématiquement une offre mobile adaptée au handicap auditif » — qui concerne 6% de la population française, soit 4 millions de personnes. Comme « il n’est pas légitime d’imposer à des sourds, malentendants ou muets de payer pour un service qu’ils ne peuvent manifestement pas utiliser », ces offres devront inclure les SMS et l’Internet mobile mais pas les appels voix.

Le conseil des ministres a validé le projet présenté mercredi. Si tout se passe bien, le texte pourrait entrer en vigueur au 1er janvier 2012.

Source: Écrans.fr